Reorganizacija i repozicioniranje postojećih hotela podrazumevaju analizu postojećeg modela poslovanja i definisanje korektivnih mera koje je neophodno sprovesti, kako bi hotel mogao da posluje u skladu sa zahtevima određenog segmenta hotelskog tržišta i prema internacionalnim hotelskim standardima.
Analiza obuhvata sledeće aktivnosti:
Ova analiza predstavlja prvu fazu rada konsultanata i podrazumeva sledeće procese:
Mystery Shopping je jedan od alata za utvrđivanje nivoa kvaliteta hotela kroz analizu uređenosti objekta i odnosa zaposlenih prema gostima, odnosno načina pružanja usluge.
Mystery Shopping se sprovodi na osnovu postavljenih kriterijuma za definisanu ili željenu hotelsku klasifikaciju. Naši saradnici telefonskim pozivom prvo testiraju rad odeljenja rezervacija, a potom i borave u hotelu radeći analizu sledećih sektora: recepcija, sobe, javne prostorije, doručak, restoran, bar i SPA centar.
Mystery Shop se izvodi bez znanja ikoga od zaposlenih u hotelu, sa ciljem da se stekne realna slika. Nakon plaćenog hotelskog računa i odlaska iz hotela, sastavlja se izveštaj prateći setove kriterijuma i pod-kriterijuma, potkrepljenih fotografijama sa detaljima zatečenog stanja. Na osnovu rezultata iz izveštaja, radi se na podizanju nivoa kvaliteta usluge po određenom redosledu. Mystery Shopping omogućava dalje planiranje razvoja saradnika, kao i planiranje budućih investicija koje se tiču opremljenosti, a sve u cilju povećanja stepena zadovoljstva gostiju.
U ovoj analizi ispitujemo trenutnu pozicioniranost hotela na tržištu i njegov imidž, koji su kanali marketinga i prodaje angažovani, pod kojim uslovima i koja je struktura aktuelnih ciljnih grupa. Takođe, radi se analiza konkurencije i analiza politike cena nakon čega se definiše mogućnost unapređenja svakog od navedenih elemenata.
Tokom trajanja ugovora o konsaltingu, ljudima koji su zaposleni u hotelu posvećujemo posebnu pažnju. Imati okupljen tim saradnika koji vole svoj posao, koji su motivisani i kompetentni od ključne je važnosti za uspeh poslovanja. Analiza personala podrazumeva vođenje odeljenskih sastanaka na osnovu utvrđene agende, odnosno sa temama koje su bitne za pozitivno poslovanje.
Pored stručnog znanja, akcenat je na komunikaciji sa gostima i sa drugim kolegama, na utvrđivanju motivisanosti pojedinaca, lojalnosti kompaniji, spremnosti za dalje usavršavanje na polju rada, napredovanje itd. Nakon završenih sastanaka, sastavljamo izveštaj kojim se sumira zatečeno stanje u personalu i daju predlozi za utvrđivanje budućih koraka na ovom polju.
Analiziramo postojeća standardna pravila ponašanja, komunikacije i izgleda saradnika, kao i stepena njihove primene od strane zaposlenih. Na osnovu analize predlažu se modifikacije istih i radi se na njihovoj implementaciji, sa ciljem da svi zaposleni dosledno prenose pozitivnu sliku hotela svakom gostu.
Analiziramo postojeće operativne standarde koji se tiču:
Na osnovu izvršene analize, menadžmentu hotela se izlažu zapažanja i daju predlozi za optimizaciju operativnih procesa.